Abstract:
Perusahaa|n L|istrik Negara (disingkat PLN) adalah sebuah BUMN ya|ng
mengurusi semua aspek kel|istrika|n ya|ng ada di Indonesia, denga|n kata lain PLN
memonopol|i indutri l|istrik di Indonesia.
Sebagaima|na BUMN lainnya PLN juga dibolehka|n bahka|n diharuska|n
untuk mencari keuntunga|n. Meskipun tetap menjala|nka|n fungsi sosial utama|nya
sebagai Publ|ic Services Obl|igation (PSO) dalam bida|ng ketenagal|istrika|n.
Merujuk pada UU Ketenagal|istrika|n No. 20 Tahun 2020, pemerintah mewajibka|n
PLN untuk meningkatka|n pelaya|na|n sebagai imba|nga|n terhadap goodwill
pela|ngga|n ya|ng membayar lebih mahal. Namun, pada kenyataa|nnya masih ada
pula pela|ngga|n PLN ya|ng belum puas terhadap pelaya|na|n ya|ng diberika|n pihak
PLN, khususnya di PT PLN (Persero) Caba|ng Makassar.
Tujua|n penel|itia|n dari skripsi ini adalah untuk mendeskripsika|n
bagaima|na Kual|itas Pelaya|na|n PT. PLN (Persero) Caba|ng Makassar dalam
mena|nggapi keluha|n para pela|ngga|nnya. Rua|ng l|ingkup penel|itia|n ini adalah di
(Persero) Caba|ng Makassar. Jenis penel|itia|n ini adalah deskriptif kual|itatif.
Sumber data berasal dari narasumber, pengamata|n, da|n dokumen. Tehnik
pengumpula|n data melalui proses waawa|ncara, observasi da|n telaah dokumen.
ix
Penel|itia|n menggunaka|n purposive sampl|ing da|n a|nal|isis data ya|ng
digunaka|n adalah teknik a|nal|isis model intreraktif, seda|ngka|n val|iditas data
menggunaka|n tehnik Tria|nggulasi. Berdasarka|n penel|itia|n ya|ng telah dilakuka|n,
Penel|iti menemuka|n 7 kategori keluha|n da|n telah mengidentifikasika|n tiap-tiap
masalah.
Dari proses identifikasi tersebut ditemuka|n bahwa ya|ng menyebabka|n
terjadinya keluha|n pela|ngga|n adalah ada|nya miss komunikasi a|ntara pela|ngga|n
da|n pihak PLN. Berdasarka|n hal tersebut kinerja PT. PLN dalam mena|nggapi
keluha|n pela|ngga|n adalah sudah baik da|n semakin meningkat. Hal tersebut
diwujudka|n denga|n upaya mereka untuk selalu meningkatka|n kinerja|nya agar
mengura|ngi keluha|n pela|ngga|n. Rekomendasi ya|ng sesuai terhadap penel|itia|n ini
adalah berupa sosial|isasi da|n peningkata|n laya|na|n 24 jam PLN.
