Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan PT. PLN
(Persero) terhadap kepuasan pelanggan di Kabupaten Maluku Tenggara . Adapun
objektivitas dalam penelitian ini yaitu efektivitas pelayanan PT. PLN (Persero)
di Kabupaten Maluku Tenggara dan faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) di Kabupaten Maluku Tenggara
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode ini
dilakukan dengan cara penyebaran kuisioner/angket dan dokumentasi. Subjek
dari penelitian ini adalah pelanngan listrik PT. PLN (Persero) di Kabupaten
Maluku Tenggara. Sedangkan objek dari penelitian ini adalah pelayanan PT. PLN
(Persero) di Kabupaten Maluku Tenggara. Teknik prengumpulan data dalam
penelitian ini berupa studi pustaka, penelitian lapangan dan observasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan regresi yakni realibility,
responsiveness, assurance, empathy dan tangible berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel
dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka variabel
dependen juga menurun. Dari hasil koefesien regresi yang didapat menunjukkan,
variabel realibility menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, yaitu Desire Service (Pelayanan yang Diharapkan Pelanggan dan
Adequate Service (Tanggapan Pelanggan Menerima Layanan) menjadi faktor
utama yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari lima variabel yang
memengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) PT. PLN (Persero)
Kabupaten Maluku Tenggara, hasil t hitung sebesar 4.32, dan Adequate Service
(Tanggapan Pelanggan Menerima Layanan) sebesar 7.39 lebih besar dari nilai t
tabel 1.85955, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima atau kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
