PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KABUPATEN MALUKU TENGGARA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) terhadap kepuasan pelanggan di Kabupaten Maluku Tenggara . Adapun objektivitas dalam penelitian ini yaitu efektivitas pelayanan PT. PLN (Persero) di Kabupaten Maluku Tenggara dan faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) di Kabupaten Maluku Tenggara Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode ini dilakukan dengan cara penyebaran kuisioner/angket dan dokumentasi. Subjek dari penelitian ini adalah pelanngan listrik PT. PLN (Persero) di Kabupaten Maluku Tenggara. Sedangkan objek dari penelitian ini adalah pelayanan PT. PLN (Persero) di Kabupaten Maluku Tenggara. Teknik prengumpulan data dalam penelitian ini berupa studi pustaka, penelitian lapangan dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan regresi yakni realibility, responsiveness, assurance, empathy dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari hasil koefesien regresi yang didapat menunjukkan, variabel realibility menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu Desire Service (Pelayanan yang Diharapkan Pelanggan dan Adequate Service (Tanggapan Pelanggan Menerima Layanan) menjadi faktor utama yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari lima variabel yang memengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) PT. PLN (Persero) Kabupaten Maluku Tenggara, hasil t hitung sebesar 4.32, dan Adequate Service (Tanggapan Pelanggan Menerima Layanan) sebesar 7.39 lebih besar dari nilai t tabel 1.85955, maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima atau kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.