ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA SIM CARD TELKOMSEL DI DESA TOMPUDAU

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variable brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada konsumen sim card Telkomsel di Desa Tompudau, Kec.Tinangkung, Kab.Banggai Kepulauan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah masyarakat desa Tompudau sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Peneliti mengumpulkan data dengan cara menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden pada penelitian ini. Hasil statistik deskriptif menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan persepsi setuju terhadap seluruh pernyataan kuesioner yang dibagikan. Hasil penelitian koefisien jalur model pertama menunjukkan bahwa brand image berpengaruh terhadap kepuasan dengan signifikansi sebesar 0,055 dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan signifikansi sebesar 0,000. Hasil penelitian pada koefisien jalur model kedua menunjukkan bahwa brand image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi sebesar 0,000, kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi sebesar 0,045 dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan signifikansi sebesar 0,000. Pada pengujian Analisis jalur menunjukkan bahwa kepuasan tidak mampu memediasi antara brand image dengan loyalitas pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan mampu memediasi antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan