PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT AIA FINANCIAL CABANG MAKASSAR

Abstract

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, danEmpatibaiksecara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil analisis regresi linier berganda dapat diketahui bahwa variabelvariabel bebas meliputi Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkanFhitung sebesar 0.000 (p<0,05). Besarnya kontribusi dari kelima variabel bebas tersebut secara bersamasama terhadap Struktur Keputusan Pembelian adalah 68,8%, sedangkan sisanya 41,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pada penelitian ini dapat diketahui bahwa secara sendiri-sendiri kelima variabel bebas yang meliputi Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian ini juga dapat diketahui bahwa variabel Empati memiliki pengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah.