Abstract:
Persaingan bisnis semakin ketat mengakibatkan banyak perusahaan harus mampu mengetahui dan memenuhi keinginan atau
kebutuhan para pelanggan dengan tepat. Tingkat persaingan yang begitu ketat mengakibatkan banyak perusahaan tidak lagi
memfokuskan aktifitas pemasaran semata-semata pada pencarian pembeli/pelanggan baru, namun sudah pada bagaimana
mempertahankan serta meningkatkan kesetiaan pelanggan. strategi yang mampu menjembatani antara pelanggan dan
perusahaan terutama dalam hal kepuasan dan loyalitas adalah dengan menerapkan konsep yang disebut dengan Customer
Relationship Management (CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruhnya CRM baik terhadap kepuasan
maupun loyalitas secara parsial serta mengetahui pengaruhnya CRM secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui
kepuasan pelanggan sebagai variable intervening dengan penarikan sampel sebanyak 60 orang atau pelanggan. Berdasarkan
hasil pengujian koefisien determinasi diketahui adanya pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan sebesar 20,5% dan
79,5% sisanya di pengaruhi variable lain yang tidak diangkat dalam penelitian ini. Sedangkan hasli pengujian koefisien
determinasi pada persamaan regresi ke dua bahwa variable CRM dan kepuasan pelanggan mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan sebesar 44,8% dan sisanya 55,2% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diangkat dalam penelitian ini. Namun
hasil pengujian variable intervening menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak menjadi variable intervening diantara
CRM dan loyalitas pelanggan
