Abstract:
Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi,
merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara
sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Pelayanan publik oleh
birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat
(warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state).
Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berbagai upaya telah ditempuh dan dilakukan, guna
memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah,
namun penyelenggaraan pelayanan publik masih belum
sepenuhnya dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat,
karena pelaksanaannya belum seluruhnya berdasarkan standar
pelayanan, selain itu kegiatan pelayanan prima belum merupakan
kebanggaan bagi birokrat. Selama ini pelaksanaan pelayanan publik
cenderung menggunakan pendekatan normatif, sehingga upaya
peningkatan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah, sebagai
penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan
masyarakat sebagai pengguna layanan.
Salah satu alasan paling penting bagi suatu sistem
pengukuran kinerja layanan publik adalah sumber motivasi bagi
pelaksana/SDM layanan publik itu sendiri. Para pelaksana tersebut,
sebagaimana halnya karyawan sektor wisata, juga membutuhkan
pengakuan atas kinerja mereka. Bila tidak ada mekanisme yang
menunjukkan hasil kerja mereka selama ini, maka pelaksana
tersebut tersebut tidak memiliki dasar apapun untuk diapresiasi:
malas-rajin sama saja.
Terdapat beberapa metode atau cara pengukuran kinerja
yang dapat digunakan. Penggunaan dari cara pengukuran kinerja
ini tentunya disesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan organisasi/instansi yang melakukan pengukuran kinerja. Dengan
kata lain, kita tidak perlu memaksakan untuk memakai suatu cara
pengukuran apabila kondisi tidak memungkinkan dan cara/metode
lainnya dapt digunakan untuk menggantikan cara/metode tersebut.
Beberapa cara/metode pengukuran kinerja adalah (1)
Membandingkan antara rencana dengan realisasinya, (2)
Membandingkan antara realisasi tahun ini dengan realisasi tahun
sebelumnya, (3) Membandingkan dengan organisasi lain yang
sejenis dan dianggap terbaik dalam bidangnya (benchmarking).