PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA LEMBAGA PENYIARAN PUBLIK RADIO REPUBLIK INDONESIA MAKASSAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap loyalitas pelanggan yang dimana dalam hal ini adalah pendengar Radio Republik Indonesia Makassar. Metode penelitian yang digunakan adalah teknik non random sampling dengan menggunakan klaster sampling acak sebanyak 100 orang pendengar radio RRI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan memiliki pengaruh yang signifikan yang artinya siaran RRI Makassar konsisten dalam ketepatan siaran, keakuratan infomasi dan tepat waktu. Ketika menyiarkan program siaran, variabel daya tanggap memilik pengaruh yang signifikan kepada pendengar dalam bentuk layanan seperti menanggapi dan memberikan solusi kepada pendengar saat penyiaran maupun masalah-masalah yang disampaikan oleh pendengar ke penyiaran atau ke RRI Makassar. Variabel jaminan berpengaruh signifikan yang artinya jaminan yang telah diberikan oleh RRI Makassar telah memberikan kenyaman dalam mendengar dan melayani para pendengar radio RRI Makassar. Variabel empati berpengaruh signifikan artinya empati penyiar dan RRI makassar sudah peka terhadap keinginan dan kebutuhan pendengar. Begitupula dengan variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan yang berarti menunjang siaran RRI Makassar sudah baik seperti alat pendukung siaran yang membuat frekuenzi dan suara penyiar jelas Ketika didengar.