PERAN KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP TUNGGAKAN TAGIHAN LISTRIK (Studi Kasus pada PT PLN (Persero) UP3 Watampone)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kualitas Layanan bagi Tunggakan Tagihan Listrik pada PLN UP3 Watampone, untuk menguji dan menganalisa pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Tunggakan Tagihan listrik pada PLN UP3 Watampone, dan untuk menguji dan menganalisa pengaruh Perilaku Pelanggan terhadap Tunggakan Tagihan listrik pada PLN UP3 Watampone. Untuk mencapai tujuan tersebut maka digunakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, dengan teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan dapat memberikan dampak terhadap rendahnya tunggakan pembayaran listrik. Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa dengan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dengan kinerja layanan yang sesuai dengan ekspektasi yang dirasakan oleh pelanggan akan mempengaruhi rendahnya pelanggan untuk menunggak. Perilaku pelanggan yang baik akan mempengaruhi rendahnya pelanggan untuk menunggak pembayaran listrik.